Perfil destinatario

Personal técnico y administrativo que se desempeña en áreas que implican contacto directo con el/la ciudadano/a como Mesas de entrada, áreas de despacho, de informes, de recepción y otras.

Contenidos

Módulo 1. La organización municipal

El municipio como organización. Función de los municipios de la provincia de Buenos Aires. Estructura del Estado municipal. Sus procesos de trabajo y sus destinatarios/as. Marco normativo.

Módulo 2. Las necesidades del/de la ciudadano/a: técnicas para atender las demandas

Expectativas del/de la ciudadano/a con relación al/a la trabajador/a de contacto. Necesidades operativas y necesidades de relación. Competencias de los/as trabajadores/as de contacto: técnicas, actitudinales y ético institucionales. Modalidades de atención. Importancia de una comunicación de calidad: comunicación efectiva y escucha activa.

Módulo 3. El/la ciudadano/a y su derecho a ser escuchado

Atención de calidad en relación con las necesidades del/de la ciudadano/a. Actitud del personal de contacto frente al reclamo. El reclamo como oportunidad para mejorar el nivel de satisfacción del/de la ciudadano/a. Importancia de una correcta resolución para la organización. Gestión de demandas inconclusas

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